皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明

《財經(jīng)網(wǎng)》記者專訪皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明 （Benjamin Bouldin）

國際游輪作為頗具特色的旅行度假場景，是城市亮麗的風(fēng)景線，是促進(jìn)文化交流的橋梁，也是提升人們幸福生活的媒介。今年以來，隨著旅游行業(yè)的回暖和游輪復(fù)航等政策的推進(jìn)，中國游輪行業(yè)整體呈現(xiàn)加速上揚(yáng)的良好勢頭。

作為有著10余年在中國市場運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)的國際游輪公司，皇家加勒比游輪一直致力于將令人耳目一新的游輪產(chǎn)品部署到中國市場，為中國消費(fèi)者帶來創(chuàng)新旅行度假方式。

4月27日，隨著旗下“海洋光譜號”啟動從吳淞口國際游輪港出發(fā)的、前往周邊國家的國際游輪度假航線，皇家加勒比正式回歸中國市場，成為唯一一家全年在中國持續(xù)部署的國際游輪公司。

官方數(shù)據(jù)顯示，今年十一黃金周期間，皇家加勒比旗下“海洋光譜號”在消費(fèi)者中備受歡迎。其于10月1日至10月7日，從上海出發(fā)前往福岡、長崎、熊本的為期7天6晚的航次自去年9月開啟預(yù)售以來即引發(fā)了強(qiáng)烈的市場反響，且在啟航前一個月已全部售罄，載客率近120%。據(jù)悉，該航次除了吸引大量上海和周邊客群外，北京、廣州、深圳等地的游客消費(fèi)熱情也被進(jìn)一步釋放，相比2019年翻了2.5倍。值得一提的是，得益于皇家加勒比國際化的品牌影響力和全球化分銷系統(tǒng)，該航次還吸引了大量國際游客，特別是來自港澳、美國、澳大利亞及英國的游客。

當(dāng)下，皇家加勒比已全面回歸中國市場，正以全新面貌和創(chuàng)新渠道布局與中國消費(fèi)者見面。那么，它將如何做到更好的聯(lián)結(jié)中國文化，加深與中國消費(fèi)者的溝通？新任皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明 （Benjamin Bouldin）通過分享給予我們答案。

肩負(fù)著公司在中國的運(yùn)營及戰(zhàn)略發(fā)展的責(zé)任，博杰明致力持續(xù)推動皇家加勒比成為中國消費(fèi)者首選游輪品牌。過去一年里，博杰明帶領(lǐng)的團(tuán)隊創(chuàng)造了破記錄的預(yù)訂業(yè)績。在中國市場，“海洋光譜號” 也延續(xù)了這一強(qiáng)勁勢頭，見證了旺盛的消費(fèi)者預(yù)定需求。憑借其在多個市場的豐富經(jīng)驗(yàn)，博杰明將帶領(lǐng)中國團(tuán)隊繼續(xù)打造備受消費(fèi)者喜愛的游輪品牌和產(chǎn)品。

博杰明強(qiáng)調(diào)，“中國市場活力十足，且充滿潛力，我們致力于在中國市場實(shí)現(xiàn)長期增長。未來，我們工作的重點(diǎn)仍是為賓客放在帶來高質(zhì)量的國際游輪旅行體驗(yàn)，并建立與賓客的長期和諧關(guān)系。”

此外，博杰明還就品牌創(chuàng)新思路、產(chǎn)品設(shè)計理念、個性化服務(wù)，以及對當(dāng)下郵輪市場的看法提出見解。他表示，“在皇家加勒比，賓客滿意度是我們工作的核心。我們不斷思考，如何讓賓客船上的每一刻都倍感絲滑。我們通過個性化服務(wù)、改進(jìn)預(yù)訂流程以及增加更多餐飲選擇，努力為賓客提供超越期待的產(chǎn)品與服務(wù)，令中國客人無需遠(yuǎn)行即可享受終生難忘的游輪度假體驗(yàn)。”

背靠全球創(chuàng)新資源的支持，及對中國游客的需求和特點(diǎn)有著精準(zhǔn)的洞察和了解，皇家加勒比在實(shí)踐中摸索和總結(jié)出一整套適合中國本土市場的運(yùn)營和服務(wù)流程。

同時，基于過去10余年目的地知識的積累、游客體驗(yàn)反饋和目的地專家的指導(dǎo)，通過無數(shù)次的實(shí)地考察，皇家加勒比岸上游團(tuán)隊精心設(shè)計景點(diǎn)組合，充分挖掘中國當(dāng)?shù)刈匀痪坝^資源和人文歷史內(nèi)涵，以滿足不同消費(fèi)人群對探索世界和觀光品質(zhì)的個性化追求。

以下為對話實(shí)錄：

Q：作為全世界陣容最大、服務(wù)最好的游輪公司之一，皇家加勒比有哪些品牌獨(dú)有的特色與專業(yè)性？

皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明：皇家加勒比國際游輪，不僅有超過半個世紀(jì)的航海歷程，更是全球領(lǐng)先的游輪品牌，以不斷創(chuàng)新和卓越的客戶服務(wù)著稱。我們的核心——冒險、激情和創(chuàng)新，是我們的品牌DNA的一部分，它驅(qū)動著我們?yōu)槊恳晃毁e客帶來終生難忘的海上度假體驗(yàn)。

我們始終追求一個目標(biāo)：將一生一次的海上假期變?yōu)榻K生難忘的度假體驗(yàn)。無論是一家人歡聚、朋友同行還是獨(dú)自旅行的冒險家，每個年齡層的賓客都能在這里找到令人興奮的活動，從心跳加速的甲板沖浪、甲板跳水到優(yōu)雅的晚餐和世界級的表演，總有一款適合你。

在硬件設(shè)施方面，我們的游輪更是無與倫比的。我們有世界上最大、最先進(jìn)的游輪。不久前正式加入皇家加勒比艦隊的“海洋標(biāo)志號”，不僅以其冒險精神和可持續(xù)性為特色，還是我們第一艘以液化天然氣（LNG）為動力的游輪。在“海洋標(biāo)志號”上，我們設(shè)置了集娛樂表演、餐飲、休閑的為一身的綜合主題社區(qū)“蒼穹之境”，和全球最大的海上水上樂園“勇者之境”，徹底重新定義了海上度假的概念。同樣，“海洋烏托邦號”的首航為短途度假帶來了全新體驗(yàn)，讓賓客在一個周末內(nèi)即可享受難忘之旅。我們還有像“可可島完美假日”和“皇家海灘俱樂部”這樣的私屬目的地，賓客可以在這些地方享受獨(dú)一無二、精心策劃的體驗(yàn)。

 “海洋標(biāo)志號”

在過去的50年里，我們一直聆聽賓客意見，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，致力于提供卓越的海上度假體驗(yàn)。隨著我們在全球的持續(xù)擴(kuò)展，對卓越品質(zhì)的不變承諾成為了皇家加勒比獨(dú)有的魅力所在。

Q：我們注意到皇家加勒比的 “海洋光譜號” 游輪在今年4月底重返了上海母港，能否介紹下皇家加勒比當(dāng)前在中國市場的部署情況？

皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明：2024-25年度，我們自豪地成為唯一一家全年在中國持續(xù)部署的國際游輪公司。以上海和中國香港為母港，我們的“海洋光譜號”將持續(xù)部署至2026年5月。這一部署為賓客們提供了3晚到8晚不等的超過120條航線選擇。賓客可以選擇從3晚的輕松周末航線到8晚的深度探索航線，超過120條航線讓每一次航行都充滿新鮮感。值得一提的是，我們的4晚與5晚經(jīng)典航線，極受那些尋求休閑與探險平衡的賓客喜愛。

我們持續(xù)深耕中國市場，始終如一，旨在為中國賓客提供更多元化的選擇，令大家無需遠(yuǎn)行即可享受終生難忘的游輪度假體驗(yàn)。

Q：“海洋光譜號” 在船上設(shè)施、目的地觀光等產(chǎn)品方面有哪些亮點(diǎn)？這些產(chǎn)品準(zhǔn)備考慮到了哪些市場趨勢和消費(fèi)需求？

皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明：如今，消費(fèi)者在選擇出游時更注重體驗(yàn)——這正是“海洋光譜號”的設(shè)計初衷。我們觀察到，賓客們更傾向于選擇高端體驗(yàn)，套房和陽臺房是首先售罄的房型。這一點(diǎn)突顯了我們中國賓客對奢華與專屬的明確偏好。

“海洋光譜號”完美契合了這一趨勢。作為我們在亞洲最先進(jìn)的豪華游輪之一，她提供了從完美家庭套房到虛擬陽臺房的多樣住宿選擇，確保每一位旅客——無論是家庭、情侶還是獨(dú)自旅行的冒險家——都能享受到定制升級體驗(yàn)。

在“海洋光譜號”，賓客有多達(dá)33種餐飲選擇，能夠盡享東西方美食的精髓。不僅僅是美食，更有北極星和南極球等皇家加勒比標(biāo)志性體驗(yàn)，令人嘆為觀止的海上景色，盡情享受百老匯級別的精彩表演，如《絲綢之路》、《魅舞今昔》和《光譜奇?zhèn)b》。對于尋求刺激的旅客，甲板沖浪、甲板跳水和攀巖墻等活動提供了冒險與放松的完美平衡。對于家庭賓客而言，海上多功能運(yùn)動館備受小朋友們喜愛，其中，海上碰碰車和鐳射對決等活動都不容錯過的。

在2024-25季度，“海洋光譜號”將開啟超過120次航行，前往東京、大阪和濟(jì)州島等熱門目的地。我們引入了100多條精品岸上游路線，從海上觀鯨到直升機(jī)之旅，確保我們的賓客既能享受旅途的刺激，也能深入體驗(yàn)?zāi)康牡氐呢S富多彩。

通過緊跟全球趨勢，并提供舒適、優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)，“海洋光譜號”真正體現(xiàn)了我們將冒險和奢華帶給全球消費(fèi)者的使命。我們希望我們的賓客——無論是來自中國還是世界各地——都能感受到他們是皇家加勒比全球品牌體驗(yàn)的一部分。

Q：我們可以看到從去年到今年大家對郵輪的期待很高，尤其是在服務(wù)方面，因?yàn)槿魏我粋�小小的服務(wù)不到位，可能都會引發(fā)消費(fèi)者的質(zhì)疑。關(guān)于這點(diǎn)皇家加勒比是如何考慮，并采取了哪些切實(shí)可行的辦法？

皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明：在皇家加勒比，賓客滿意度是我們工作的核心。我們不斷思考，如何讓賓客船上的每一刻都倍感絲滑。我們通過個性化服務(wù)、改進(jìn)預(yù)訂流程以及增加更多餐飲選擇，努力為賓客提供超越期待的產(chǎn)品與服務(wù)。

貼心周到的服務(wù)：在“海洋光譜號”上，我們有1500多名船員，其中有超過600名為中國船員。我們確保從登船那刻起，我們的中國賓客就能感受到如家般的溫馨。中國船員主要被安排在關(guān)鍵的對客崗位中，如餐廳服務(wù)員和客服代表，他們更了解中國文化和消費(fèi)習(xí)慣，能夠確保每一次互動都能滿足賓客的需求。

絲滑的登船和預(yù)訂流程：我們推出了“皇家行前定”小程序和皇家APP，讓賓客能在出行前輕松規(guī)劃和預(yù)訂岸上和船上活動。我們還優(yōu)化了在線值船和分批到港程序，將等候時間縮短40%，讓賓客一上船就能立即投入假期。

非凡的餐飲體驗(yàn)：“海洋光譜號”上提供涵蓋中式、西式以及亞洲菜系在內(nèi)的33家免費(fèi)和特色餐廳，滿足不同賓客的味蕾需求。主餐廳可容納近2000名賓客，我們巧妙地安排了四個用餐時間段，保證賓客在用餐時不會感覺匆忙或擁擠。此外，我們還提供了包括川谷薈、海涵火鍋、牛排館、鐵板燒、大董、泉日本料理在內(nèi)的9家特色餐廳，豐富了賓客的餐飲選擇。

我們的目標(biāo)很簡單：盡我所能，為我們的賓客提供最佳度假體驗(yàn)，讓每一位賓客都滿意而歸。

Q：我們知道皇家加勒比是最早進(jìn)入中國市場的國際游輪公司之一，也一直堅持深耕中國市場。目前，皇家加勒比在中國市場的銷售渠道策略是怎樣的？現(xiàn)階段在中國收獲了哪些亮眼表現(xiàn)？

皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明：我們的銷售策略在中國是多樣化且靈活的，旨在適應(yīng)市場的快速變化并為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過布局多個銷售渠道，我們希望讓每種旅行方式的賓客，無論是團(tuán)體預(yù)訂還是個人出行，都能輕松接觸到我們的產(chǎn)品。多渠道策略確保我們緊跟數(shù)字化和社交化的發(fā)展趨勢，更好地滿足當(dāng)代消費(fèi)者的需求。

旅行社與MICE渠道：旅行社渠道對我們至關(guān)重要，我們與旅行社和代理商建立了穩(wěn)固、緊密的合作關(guān)系。旅行社渠道可以細(xì)分為團(tuán)體游和自由行，他們也利用微信推文和抖音直播等方式來吸引消費(fèi)者。此外，我們的MICE道主要面向企業(yè)客戶，為商務(wù)活動量身定制化旅行產(chǎn)品與服務(wù)。

直銷渠道成為戰(zhàn)略重點(diǎn)：作為首家在中國設(shè)立直銷渠道的國際游輪公司，我們的直銷戰(zhàn)略取得了顯著成功。目前，我們的總銷售額中約有30%來自直銷渠道。我們的直銷渠道包括皇家加勒比官方微信小程序、官網(wǎng)以及電話銷售。直銷渠道讓我們能夠直接與消費(fèi)者對話，為他們提供更便捷、更個性化的預(yù)訂體驗(yàn)。

適應(yīng)高度線上化和社交化的市場：隨著越來越多的旅行者通過微信和抖音等平臺預(yù)訂，我們深刻的意識到了認(rèn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和社交互動的重要性。我們進(jìn)一步整合銷售渠道，打造統(tǒng)一的品牌體驗(yàn)，確保賓客無論在線上還是線下預(yù)訂，都能享受同樣絲滑的體驗(yàn)，以適應(yīng)市場的數(shù)字化和社交化發(fā)展趨勢。

Q：您如何看待中國市場對于皇家加勒比的意義？對于品牌未來在中國市場的發(fā)展，您有怎樣的展望？

皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明：中國市場活力十足，且充滿潛力，我們致力于在中國市場實(shí)現(xiàn)長期增長。

過去的15年里，我們一直是唯一一家在中國持續(xù)運(yùn)營的國際游輪公司。市場重啟后，我們率先宣布回歸。2024年，“海洋光譜號”將繼續(xù)全年部署在中國，這充分展現(xiàn)了我們對中國市場的信心。

展望未來，我們對中國市場的機(jī)會持樂觀態(tài)度。市場仍處于復(fù)蘇的初期階段，但我們已經(jīng)看到積極的跡象。從“海洋光譜號”開放預(yù)訂以來，我們已經(jīng)從合作伙伴、消費(fèi)者和市場上收獲了積極的反饋。未來，我們也看到中產(chǎn)階級人口持續(xù)增長，但游輪旅行的滲透率相對較低，因此，我們堅信市場仍有巨大的增長空間。

此外，皇家加勒比在中國市場的杰出表現(xiàn)還體現(xiàn)在我們與消費(fèi)者之間建立的和諧關(guān)系上。我們收到了眾多消費(fèi)者的積極反饋，他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)高度滿意。我們非常注重與每一位客人的互動，努力提供超越期待的服務(wù)。這種和諧的賓客關(guān)系是我們在中國市場持續(xù)發(fā)展的重要基石。

值得一提的是，“海洋光譜號”不僅深受中國消費(fèi)者喜愛，還吸引了大量國際賓客前來體驗(yàn)。“海洋光譜號”從中國母港出發(fā)，前往日本，韓國，越南，為國際賓客提供獨(dú)特的旅行機(jī)會，體驗(yàn)中國美景和美食，促進(jìn)了入境游的發(fā)展，并加深了國際間的文化交流。

未來，我們的重點(diǎn)將繼續(xù)放在提供高質(zhì)量的體驗(yàn)和建立與賓客的長期關(guān)系上。隨著越來越多的中國消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)郵輪度假的獨(dú)特價值，我們有信心豪華郵輪的需求將持續(xù)增長。

Q：當(dāng)下，消費(fèi)者的信心還在恢復(fù)當(dāng)中，不論是郵輪還是其他市場，都存在一定的壓力。面對這個競爭很激烈的市場，未來品牌將如何探索更大的市場發(fā)展空間？

皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明：盡管各行業(yè)的消費(fèi)者信心仍在恢復(fù)中，但“海洋光譜號”在中國市場的表現(xiàn)依然強(qiáng)勁。2024年，我們接待了超過138,600名賓客，“海洋光譜號”在整個艦隊中的賓客滿意度更是名列前三，僅次于我們新推出的“海洋標(biāo)志號”和“海洋烏托邦號”。今年暑期和國慶航線，我們的載客率接近120%，這再次證明了市場對高質(zhì)量游輪體驗(yàn)的強(qiáng)烈需求，并堅定了我們對市場增長潛力的信念。

我們相信，深入理解中國游輪度假市場是解鎖其潛力的關(guān)鍵。我們通過創(chuàng)新的船上和岸上體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及持續(xù)的賓客互動來推動中國的游輪文化的發(fā)展，讓更多中國旅行者有機(jī)會體驗(yàn)游輪度假的獨(dú)特魅力，為中國游輪市場的長期增長奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

談到競爭環(huán)境，我們歡迎良性競爭，良性競爭有助于推動整個行業(yè)向前發(fā)展，提高標(biāo)準(zhǔn)，最終惠及消費(fèi)者和整個市場。通過我們的全球影響力和營銷渠道，我們還希望吸引更多的國際賓客從中國母港啟航，促進(jìn)更多的國際鏈接，幫助推動中國游輪行業(yè)的增長。

Q：從您的過往經(jīng)歷可以看出，您擁有多個國家的生活經(jīng)歷。在您定居中國后，收獲了哪些區(qū)別于其他國家的體驗(yàn)？能否簡單分享一些您在中國的感受？

皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明：我今年八月來到了上海，在我的印象中，中國人非常熱情又有活力。雖然我來到這里的時間還不久，但與團(tuán)隊的互動非常愉快，很快就融入了皇家加勒比中國這個大家庭。我對中國的發(fā)展速度和人們對新機(jī)遇的熱情印象深刻，這與皇家加勒比的冒險和創(chuàng)新精神不謀而合。

此外，中國悠久的歷史和豐富的文化也深深吸引了我。我想與家人一同前往九寨溝、張家界、長白山等地，親身體驗(yàn)?zāi)切┝钊藝@為觀止的自然風(fēng)光。而“舌尖上的中國”名不虛傳，各地美食風(fēng)味各異，四川、重慶的麻辣令人回味無窮，南方的清淡則別有一番風(fēng)味。在中國，購物也變得非常方便，我的太太最近學(xué)會了用餓了么叫外賣、買菜等等。這些獨(dú)特的體驗(yàn)不僅豐富了我的生活，也讓我更加熱愛這個充滿活力的國家。

我期待能看到游輪度假在中國旅行者中越來越受歡迎。能夠成為這個蓬勃發(fā)展的行業(yè)的一部分，讓我倍感榮幸。未來，我將繼續(xù)探索中國的更多方面，并為皇家加勒比在中國市場的增長貢獻(xiàn)力量。這里潛力無限，我迫不及待地想看看這段旅程將帶領(lǐng)我們走向何方。